Casestudy
AI-e-mailagent voor klantenservice
Een retrieval-augmented agent die van een supportinbox beoordeelde, verzendklare conceptantwoorden maakt
Overzicht
De supportinbox van onze klant zat vol terugkerende vragen die toch een snel, persoonlijk antwoord verdienden. We bouwden een agent die elke binnenkomende e-mail leest, de klant herkent, het juiste antwoord ophaalt uit de eigen FAQ-kennisbank van het merk en een verzorgd antwoord schrijft — opgeslagen als concept, zodat een mens het controleert en met één klik verstuurt. Omdat elk antwoord is gebaseerd op het klantrecord en echt FAQ-materiaal, zijn de antwoorden accuraat én persoonlijk. Concepten staan binnen enkele minuten na binnenkomst klaar, wat het team zo'n zes uur supportwerk per week scheelt.
De uitdaging
Probleem: Een grote stroom terugkerende supportvragen (inschrijvingen, roosters, voorwaarden) kostte elke week uren, en de kwaliteit van de antwoorden hing af van wie er toevallig reageerde. Het doel: die repetitieve 80% direct en in de merkstijl afhandelen — zonder ooit automatisch een machinaal geschreven e-mail naar een klant te sturen.
Zo werkt het
De e-mail zelf is de trigger; de agent baseert elk antwoord eerst op het klantrecord en de FAQ-kennisbank voordat er iets wordt geschreven.
Technische uitwerking
Retrieval-augmented generation (RAG)
FAQ's en voorwaarden van het merk worden met Cohere geëmbed en opgeslagen in een Pinecone-vectordatabase. Voor elke e-mail worden de meest relevante passages opgehaald en aan het model meegegeven, zodat antwoorden op echt bronmateriaal rusten in plaats van op giswerk.
Context vooraf uit het bronsysteem
Voordat het model draait, normaliseert de workflow het e-mailadres van de afzender en zoekt de inschrijving op in Google Sheets. Het antwoord weet dus al wie de klant is en waarvoor die zich heeft aangemeld.
Schrijven in de merkstijl met Gemini
Een Google Gemini-agent stelt het antwoord op in de tone of voice van de klant, met de opgehaalde FAQ-context en het klantrecord als onderbouwing.
Bewust een mens in de loop
Er wordt niets automatisch verstuurd. Elk antwoord wordt opgeslagen als gelabeld Gmail-concept, zodat een mens het controleert en met één klik verstuurt — kwaliteitscontrole en een menselijke handtekening op elk bericht.
Belangrijkste functies
- Leest elke binnenkomende supportmail automatisch
- Herkent de klant en haalt de inschrijving erbij
- Zoekt de best passende FAQ-antwoorden op in een vectordatabase
- Schrijft een verzorgd antwoord in de stem van het merk
- Slaat het op als gelabeld Gmail-concept, klaar voor controle
- Laat twijfelgevallen aan een mens over in plaats van te gokken
Ook zo'n systeem nodig?
Vertel ons waar het werk vastloopt — in één gesprek hoor je wat er nodig is om dat op te lossen.
Impact
Gebruikte technologie
Wat het oplevert
- Snellere eerste reactie op supportmail
- Consistente antwoorden in de merkstijl, elke keer
- Geen e-mail die tussen wal en schip valt
- Teamtijd terug voor de écht lastige gevallen